דף הבית » כללי » ביקורת וסקרים

ביקורת וסקרים

פתיחה

ביקורת הינה מושג עתיק יומין שלבשה הופעות שונות במהלך ההיסטוריה. בסקירה מהירה על ביקורת ניתן לחלק בצורה כללית ביותר את הביקורת לשני עידנים: העת עד המהפכה הדיגיטלית ומעת המהפכה הדיגיטלית. בעת העתיקה וכך לאורך כל שנות ההיסטוריה התאפיינו תקופות אלו בהופעת הביקורת בכמה פנים:

פנים בפנים – אדם לחברו, אב לבנו, מורה לתלמידו וכו'.
פנים בפנים – יחיד לרבים כרב לתלמידיו, מפקד לחיליו, מורה לתלמידיו ומנהיג לעמו וכו'.
על ידי שליח – המשמיע דברי המוכיח בעל פה או באגרת.

מעת עידן הדפוס החלה הביקורת ללבוש עוד צורות הפצה ביניהם על ידי הספרות, כתבי עת, עיתונים וכו'. בעידן הדיגיטלי לבישת הצורות השונות ואופני השימוש מקבלים תאוצה וביקורת הופכת להיות אחד ממקדמי העסק של נותן השירות. בחירת נותן שירות, ספק או רכישת מוצר בימינו נשענת במידה רבה על כמות הביקורות ואיכותן, ולכן לביקורת משקל רב יותר. כמו הביקורת כלי נוסף הצטרף לחגיגה והוא, סקר שירות.

ישנם סוגי סקרים שונים:

סקר דעת קהל.
סקר שוק.
סקר ככלי מחקר במדעי החברה.
סקר שירות.

עם כניסת עידן הדיגיטלי והאינטרנט ביקורת וסקרי שירות משמשים ככלי מדידה כלפי שירות מסוים, עסק, חברה או אדם פרטי נותן שירות. חוות דעת טובות ורבות של צרכנים עוזרות ומקדמות את העסק וכן להפך חוות דעת שליליות מזיקות ועלולות להחליש את מכירותיו ועסקיו של נותן השירות. צורה זו דומה לשיטה הקדומה בה היה עומד אדם על אבן מרכזית בכיכר העיר ומשמיע הודעות לציבור הנמצא במרכזה של עיר, רק שעתה בצורה נגישה יותר לכל אדם, עם חשיפה גדולה יותר ועם תפוסי החברה בימינו, שדבר זה משפיע מאד, ניתן להוסיף שגם משמעותית הרבה יותר.

ולאחר כל זה עלינו לשאול האם אין בכתיבת ופרסום ביקורת פגיעה במוניטין של האדם, בשמו ובעסקיו. האין בזה הוצאת שם רע וגרימת היזק? כיצד כתיבת ביקורת שלילית על נותן שירות יכולה להיות מותרת לאור היהדות לאחר שנצטווינו שלא לדבר לשון הרע ולא להיסב נזק לחברך והוצאת שם רע וכדלקמן. מאמר זה מבקש לברר מהם האופנים והמידה הנכונה של שימוש בכלי הביקורת וסקרי שירות לאור היהדות?

סקירת חוק איסור לשון הרע בימינו

כיום במדינות מתקדמות, וביניהם מדינת ישראל, ישנו חוק האוסר לדבר לשון הרע על אדם, ציבור או תאגיד בפני אדם אחר שאינו הנפגע ועל ידי סיפור לשון הרע נגרם לאדם נזק רוחני או פיזי. בשנת תשכ"ה (1965) חוקקו במדינת ישראל את חוק איסור לשון הרע ואלו הם עיקרי החוק כיום:

לפי סעיפים 1-3 לחוק פרסום לשון הרע הפוגעת בעיסוקו של האדם היא אסורה.

אמנם בסעיפים 13 ו-14 לחוק מפורש מהם הפרסומים המותרים בחוק למרות שפרסומם יכול להוות פגיעה באדם או בעיסוקו. לצורך מאמרנו נסתפק בהצגת סעיף הגנת אמת הפרסום המופיע בסעיף 14:

לאור סעיף זה ביקורת וסקרי שירות הנם מוגנים לפי החוק ומקבלים לגיטימציה לשימוש בהם בהתקיים שני תנאים:

בשל כוונתם להציג את האמת.
יש בביקורת או הסקר שירות עניין לציבור.

לשון הרע לאור ההלכה

בין מוציא שם רע ללשון הרע

התורה אסרה על האדם להיות רכלן (מצווה רלו) שנאמר (ויקרא יט, טז): "לֹא תֵלֵךְ רָכִיל בְּעַמֶּיךָ…" ובלשון חז"ל כונה איסור זה גם בשם "לשון הרע". בספרות ההלכה מצאנו שתי קטגוריות באיסור לשון הרע, האחת 'הוצאת שם רע' והשנייה 'לשון הרע'. על מנת לקטלג בצורה נכונה את הביקורות ראשית יש לברר האם חוות הדעת שמבקרת את שירותיו ויכולה להסב היזק לאדם היא בגדר הוצאת שם רע או שהיא לשון הרע. על החילוק בין מוציא שם רע למספר לשון הרע עמד רבי משה בן מימון המכונה, הרמב"ם, מחכמי ספרד במאה ה-11 בספרו "משנה תורה" וכך הוא כותב:

אי זהו רכיל זה שטוען דברים והולך מזה לזה ואומר כך אמר פלוני, כך וכך שמעתי על פלוני אע"פ שהוא אמת הרי זה מחריב את העולם. יש עון גדול מזה עד מאד והוא בכלל לאו זה והוא לשון הרע והוא המספר בגנות חבירו אף על פי שאומר אמת, אבל האומר שקר נקרא מוציא שם רע על חבירו.

אבל בעל לשון הרע זה שיושב ואומר כך וכך עשה פלוני, וכך וכך היו אבותיו, וכך וכך שמעתי עליו ואמר דברים של גנאי על זה אמר הכתוב: "יכרת ה' כל שפתי חלקות לשון מדברת גדולות".
הלכות דעות פרק ז הלכה ב

למדנו מדברי הרמב"ם שלשה סוגים של מספרי דברים:

רכלן – מדבר ומספר על אנשים "אה ודא" אך לא נכלל בהם גנות על האדם עליו הוא מדבר.
מספר לשון הרע – מספר בגנות חברו.
מוציא שם רע – מספר דברי שקר על חברו.

מדברי הרמב"ם יוצא, שהאומר דברי שקר הוא נקרא מוציא שם רע אך האומר או כותב דברי אמת הוא אינו מכלל מוציא שם רע אלא נכלל בגדר מספרי לשון הרע וזאת אף עם דבריו יביאו הזק לאדם עליו דיבר, וכפי שכותב הרמב"ם בהמשך בהגדרת לשון הרע:

אחד המספר בלשון הרע בפני חבירו או שלא בפניו והמספר דברים שגורמים אם נשמעו איש מפי איש להזיק חבירו בגופו או בממונו ואפילו להצר לו או להפחידו הרי זה לשון הרע…
שם, הלכה ה

האסור והמותר בלשון הרע

לאור האמור נראה שביקורות וסקרי שביעות רצון נועדו להשמיע את האמת על נותן השירות, החברה או הארגון ולכן כל שיכתבו בהם דברי אמת הם אינם בגדר מוציא שם רע אלא מספרים לשון הרע. ולאור האמור שלשון הרע נכלל באיסור תורה של "לֹא תֵלֵךְ רָכִיל בְּעַמֶּיךָ…" הרי שגם זה אסור. אמנם כשם שמצאנו שיש איסור בלשון הרע כך מצאנו שיש דברים שמותר לספר ואינם נכללים בלשון הרע וכפי שכתב רבי ישראל מאיר הכהן מראדין המכונה "החפץ החיים"¹ בספרו שמירת הלשון בנדו"ד על חוו"ד על טיב ומקצועיות אומן:

והוא הדין אם מספר על אֻמן לפני אנשים שאיננו אֻמן כראוי, הוי לשון הרע גמורה. ואם אינו מכַוֵן בכל הנזכר לעיל לגנותו רק לתועלת, מבואר בהלכות רכילות כלל ט.
עיקרי דינים כלל ה אות מו

גם מלשון החפץ חיים אנו למדים שאדם המבקש לגנות את חברו, שירותיו ומקצועיותו רק כדי לגנותו הרי שזה אסור. לכן, אדם השונא לאדם אחר ובשל כך מדבר ומפרסם דברי גנאי על טיב השירות או מקצועיותו שלו הרי זה אסור. אמנם אם מכוון לתועלת שאנשים לא יפגעו והציבור ידע להיזהר נשמע מדבריו שבאופנים מסוימים יהיה מותר. וכך במקום אחר בספרו הגדיר בהרחבה על האופנים בהם מותר לספר לשון הרע כאשר הוא מכוון לתועלת ולא לגנאי ובתנאי שהתקיימו 7 תנאים:

שידע שהדבר ודאי התרחש באמת.
שידע ברור שאכן זו עוולה, רמאות, שקר או גזילה וכדו' על פי דין.
לפני שמפרסם ברבים עליו לנסות להוכיחו בפניו בצורה ראויה.
ההודעה ברבים תהיה מדויקת, לא מוסיפה או מגזימה ממה שקרה.
שתצא תועלת מפרסום זה.
במידה וניתן שתבוא התועלת לאחרים שלא על ידי פרסום ציבורי, אין לפרסם ולספר.
שלא יגיע נזק לנדון יותר מאילו היה מגיע לבית הדין.

ולשונו של החפץ חיים²:

אִם אֶחָד רָאָה אָדָם שֶׁעָשָׂה עַוְלָה לַחֲבֵרוֹ, כְּגוֹן שֶׁגְּזָלוֹ אוֹ עֲשָׁקוֹ אוֹ הִזִּיקוֹ, בֵּין אִם הַנִּגְזָל וְהַנִּזָּק יוֹדְעִים מִזֶּה אוֹ לֹא אוֹ שֶׁבִּיְּשׁוֹ אוֹ שֶׁצִּעֲרוֹ וְהוֹנָה אוֹתוֹ בִּדְבָרִים וְנוֹדַע לוֹ בְּבֵרוּר שֶׁלֹּא הֵשִׁיב לוֹ אֶת הַגְּזֵלָה וְלֹא שִׁלֵּם לוֹ אֶת נִזְקוֹ וְלֹא בִּקֵּשׁ פָּנָיו לְהַעֲבִיר לוֹ עַל עֲוֹנוֹ אֲפִלּוּ רָאָה דָּבָר זֶה בִּיחִידִי יָכוֹל לְסַפֵּר הַדְּבָרִים לִבְנֵי אָדָם כְּדֵי לַעֲזֹר לַאֲשֶׁר אָשַׁם לוֹ וּלְגַנּוֹת הַמַּעֲשִׂים הָרָעִים בִּפְנִי הַבְּרִיוֹת. אַךְ יִזָּהֵר שֶׁלֹּא יחְסר שִּׁבְעָה פְּרָטִים אֵלּוּ:

א שֶׁיִּרְאֶה זֶה הַדָּבָר בְּעַצְמוֹ או אפילו אם שמע זאת מאחרים וְנִּתְבָּרֵר לוֹ שֶׁהוא אֱמֶת.
ב שֶׁיִּזָּהֵר מְאֹד שֶׁלֹּא יַחְלִיט תֵּכֶף אֶת הָעִנְיָן בְּדַעְתּוֹ לְגְזֶל וְעשֶק אוֹ לְהֶזֵּק וְכַיּוֹצֵא בָּזֶה, רַק יִתְבּוֹנִן הֵיטֵב אֶת עֶצֶּם הָעִנְיָן, אִם הוּא עַל פִּי דִּין בִּכְלַל גֶּזֶל אוֹ הֶזֵּק.
ג שֶׁיּוֹכִיחַ אותו מִתְּחִלָּה.
ד שֶׁלֹּא יגדל הָעַוְלָה יוֹתֵר מִמַּה שֶּׁהִיא. וכן אם יודע שום (איזה) חלק זכות שיש בענין המעשה הזה, שאם ידעו השומעים את החלק ההוא לא יחשב בעיניהם דבר זה לעולה גדולה כל כך. וכשישמיט המספר הפרט הזה יתבזה בעיניהם מאד, צריך להזהר מאד שלא להשמיט.
ה שֶׁיְּכַוֵּן לְתוֹעֶלֶת וְלֹא לֵהָנוֹת, חַס וְשָׁלוֹם, מֵהַפְּגָם הַהוּא שֶׁהוּא נוֹתֵן בַּחֲבֵרוֹ. וְלֹא מִצַּד שִׂנְאָה שֶׁיֵּשׁ לוֹ עָלָיו מִכְּבָר….
ו אִם יָכוֹל לְסַבֵּב אֶת הַתּוֹעֶלֶת בְּעֵצָּה אַחֶרֶת, שֶׁלֹּא יִצְּטָרֵךְ לְסַפֵּר אֶת עִנְיַן הַלָשׁוֹן הָרָע, אֲזַ אָסוּר לְסַפֵּר…
ז שֶׁלֹּא יצא עַל יְדֵי הַסִפּוּר הֶזֵּק לנִּדּוֹן יוֹתֵר מִכְּפִי הַדִּין שֶׁהָיָה יוֹצֵא, אִלּוּ הוּעַד עָלָיו בְּאֹפֶן זֶה עַל דָּבָר זֶה בְּבֵית דִּין…
עיקרי דינים, איסורי לשון הרע, כלל י: באופנים שמותר לספר לשון הרע.

העולה מדברי החפץ חיים שניתן גם לפי ההלכה להשתמש בכלי הביקורת או סקרי שירות בכתיבת פידבק שלילי המתפרסם ציבורית למרות שהוא עלול לפגוע בנותן השירות בהתקיים התנאים הנ"ל. נוסף על האמור, יש להתחשב בזה שבימינו נותני השירות הם עצמם יוצרים פונקציה זו במקום פרסומם, באינטרנט, ומאפשרים וגם מבקשים ממקבלי השירות לכתוב פידבק ובכך לקדם את המוניטין שלהם ולוקחים בחשבון שיהיו אנשים שיכתבו ביקורת שלילית.

מסקנות המאמר:
1.ניתן לכתוב ביקורת אמתית שלילית על עסק בשל שירותו או סחורתו בהתקיים 7 התנאים הנ"ל.

מקורות: